お手伝い本舗 - 業務基準

はじめに

　本基準は、日常業務の中で使用する各種マニュアルやフォーマット類をまとめ、より高い顧客満足を得ること及び業務の効率化を目指し社内での業務基準として作成したものである。
この記載内容は、お客様との契約からスタッフ教育、就業規則、安全、損害賠償、苦情処置まで幅広く記載している。
又、家事代行サービス業務をスタッフと管理者が共に協力し合い推進することにより家事代行サービス業務の社会的信頼を高め且つ、健全な企業経営を実現させるために定めるものである。

業務基準

業務内容
1. 家庭内の炊事、洗濯、片付けなどの家事代行サービス業務
2. ハウスクリーニング業務
3. 介護保険適用外の生活支援業務
業務請負契約の締結

定期で家事代行サービスを請け負う場合、業務を開始するに当りお客様に提供する業務内容について業務請負契約を取り交わします。
その内容は、次の通り。但し、定期でないお客様については、提出する見積書で代用する。
1. 業務内容（提供する業務内容、業務時間、業務単価など）
2. 契約期間
3. 業務提供場所（住所）
4. 契約（利用）者氏名（立会者氏名）
5. 契約の解除と更新
6. 業務報酬の請求と支払い
7. 鍵の授受方法
8. 損害事故に関する処置
誇大広告の自粛
営業活動に際し誇大広告などによりサービス内容に関しお客様に過大な期待を抱かせない内容とする。
損害賠償責任の確保
お客様の財産に損害を与えた場合、その損害は、1億円を限度に賠償する。
但し、賠償額の算定に関しては、損害保険会社の査定に従う。

教育

スタッフの採用時および採用後において定期的な研修や教育を行いスタッフの資質向上に努める。
業務を提供するに当って作業内容を考慮し適切なスタッフを配置する。
業務に従事するスタッフは、健全な心身と接客マナーを備える。
スタッフは、常に衛生的な服装を着用し体調管理に努める。
スタッフは、業務を行なうに当り誠実にお客様と接する。
業務に従事するスタッフは、常にネームカードを胸に着用する。
初めてのお客さまに行く際、スタッフ単独での訪問は行わず必ずお客様係と同行し業務を行なう。
教育プログラムの中で事故防止を目的とした再発防止の研修を実施する。

業務管理

スタッフの業務管理
1. 業務実施に際し、労働安全衛生法などの関係諸法令を遵守し、従業員（パートタイマー）就業規則に従った労働環境を提供する。
2. 業務の実施に当り主要業務をマニュアル化しスタッフの作業平準化をめざす。
3. 勤務するスタッフの健康管理に留意すると共にスタッフの自己申告による体調不良の申し出には十分な配慮を行なう。
業務管理
1. スタッフの作業記録、その他必要な記録を作成し保管する。
2. 業務記録は、お客様のプライバシー保護の観点から管理方法などに十分配慮して5年間の保存期間を定める。

安全管理

勘違いや事故の予防
1. ガス器具や電化製品などの利用に当っては、お客様と事前に打ち合わせを行い使用方法などを確認の上、作業に取り掛かる。
2. 家事代行を行った場合、業務終了後その場でお客様へ業務完了報告を行い終了の確認を受ける。
3. 留守宅でのサービスを行った場合、お客様への報告は備付ノートに作業状況など記入し報告に替える。
4. 合鍵を預かり保管する場合、保管場所の管理には十分に注意する。
事故時の対応
1. 業務請負契約時に事故の際の補償についてお客様に説明する。
2. 事故が発生した場合、警察や消防等へ速やかに連絡する。
3. スタッフの過誤による器物を破損・破壊させた場合、速やかにお客様に報告し損害を賠償する。

苦情処理

お客さまから寄せられる苦情は、不定期で実施する「お客様アンケート」や「不具合レポート」で顕在化させ、その予防と改善を行なう。
万が一、苦情が生じた場合、問題解決に大限の努力を払う。